某所のサポートのアンケートにこたえた

サポートの手順について

最初に工場出荷状態に戻すことをすすめられた。
工場出荷状態に戻しても、症状が発生するため、再度問い合わせたところ、今度はドライバの更新などをすすめられた。

手順が逆だろう。
環境を破壊しないようなものから提案するのが望ましいと思う。

たとえば、

  1. BIOSのリセット
  2. ドライバの更新
  3. Windows Update
  4. 工場出荷状態に戻す

など。

工場出荷状態に戻すと、各種ソフトウェアのインストール、初期設定などで半日近くの時間はかかってしまう。

サポートの内容について

最初の問い合わせでは、症状が発生している様子を見せても、ハードウェアの障害ではない、と返事があった。
修理の結果、ハードウェア由来の障害であるとわかった。
検証せずに断言するのはいかがなものか。

対応にかかった時間

原因の切り分けのために10時間以上の時間を費やした。
ユーザがかける時間ではないように思う。

周囲にアドバイスを求めたところ、国民消費者センター経由で抗議すべきだ、との意見もあった。

補足

過去にhp製品を利用した際は非常に丁寧で素早い対応が受けられた。
それ以来、hpの製品やサービスは高く評価していただけに今回の対応は非常に残念である。
今後、サービスの品質が向上することを期待している。

某所のサポートのアンケートにこたえた」への1件のフィードバック

  1. Azur

    私もhpのアウトレットパソコンを購入して納得のいかない対応を受けました。hpに限らず、パソコンメーカーは法人向けを主流にしてきています。法人契約ならば一括納入できるし、一定の発生率で生じる不具合に一括交換で対応できます。国内メーカーは家電の延長の様に個人ユーザに対してきめ細やかなサービスを行おうとして、それに必要なコストの高さから個人向けパソコンを人件費の安い国に売却してしまいました。メーカーとして利益を最大化するにはこの経営戦略が尤もらしいものと理解できます。hpも事務用途の普通のパソコンでは大きな不具合は少ない様に感じています。
    元来コンピューターとは大量の情報を一括して処理するのに適したものだと思うので、個々人の特殊な要望を満たそうとする小規模向けな製品(例えばゲーミングパソコンなど)とは相性が悪いのではないかと考えています。平たく言えば「質より量」の世界です。ゲーム、音楽、映像編集など、クリエイティブな用途向けの機器がパソコンで実現できたのは、プラットホームを統一することでハードウェアにかけるコストを節約できると言う理由およびパソコンの特徴の差別化が理由だったからではないでしょうか。アプリやコンテンツ制作の側からすれば、同じプラットホームを利用してアイディアや創作を持ち寄って積み重ねていくことでより質の高いものを作りやすかったと言う経緯もあります。パソコンに要求される機能が特殊化すると、このメリットは薄くなります。そうすると、ゲームはゲーム専用機でやれば良い、楽器は専用の楽器でやれば良い、という揺り戻しが生じてきても不思議はありません。創作文化の側からしても、大量生産によるスケールメリットを第一の目標とし、いつ特殊な用途の製品やサービスを打ち切られるかわからないパソコンに両足とも下駄を預けるのは危険だと思います。問題の出発点から話がが逸れ大きくなりすぎましたので、この辺で失礼します。

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